«Дайте жалобную книгу!». Как решить конфликт врача и пациента
Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста. Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты. Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать - разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.
Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля. Не пропустите!
Почему возникают конфликты?
Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:
- Диагноз по юзерпику
Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.
- Сначала анализы - потом на прием
Изобилие диагностических центров - это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.
- Подпорченный имидж в СМИ
Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит - на конфликт.
- «Пациент всегда прав»
Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.
Как снизить уровень агрессии пациента?
Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.
Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?». Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».
Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.
Что делать, если конфликт все же произошел?
Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:
- Позволить пациенту высказаться
Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.
- Признать его мнение
Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.
- Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам
Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.
- Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку
Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает ..., и вы хотите…», «Вы считаете, что…».
- Предложить выход из конфликтной ситуации
Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» - это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.
Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.
Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер - Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
